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    工行“大觀園”打造金融服務終點站

      

    工行“大觀園”打造金融服務終點站

     

     
      本報濟南訊 一進工商銀行濟南大觀園支行營業廳大門,細心的顧客會發現,擺在顯眼位置的銀行服務收費表旁邊多了份文件——ISO9000服務質量體系認證證書。“這份證書來之不易,我們把原本三個月的認證輔導期主動申請延長到一年半,目的就在于將認證體系的理論真正運用于經營發展的實踐,建立系統化、規范化、標準化的質量管理模式,打造銀行基層網點服務質量新標桿。”該行行長許龍表示。
      提起工行大觀園支行,業內和不少百姓都知道這是個從上世紀90年代就聞名全國的老典型。從當年的“換兩毛、存一萬”到如今的“金融服務終點站”,從“微笑服務”到“三特色服務”,工行大觀園支行一直領風氣之先。時至今日,大堂經理口袋里隨時準備的零鈔,仍使得不少來換鈔的顧客倍感方便親切。
      “員工換了一茬又一茬,班子換了一屆又一屆。如何使服務質量不因人而異?如何使多年的管理經驗更系統?如何讓以客戶滿意為宗旨的‘大觀精神’傳承下去?”該行黨支部書記榮欽峰自問自答,“我們想到了引進ISO9000服務質量體系認證,用標準、制度固化優秀成果,并繼續發揚光大。”
      2012年4月,工行大觀園支行開始將ISO9000認證工作導入其服務管理體系。金融服務由許多相關過程組合而成,如貸款業務的調查、審查和檢查;存款業務的營銷、服務;中間業務的市場調查、設計開發和市場營銷等。運用ISO9000標準,該行識別業務中的過程特點和產品特性,找出過程中的關鍵控制點,并根據適宜性,針對不同的過程實行分級管理。
      “經過認證,我們建立健全了質量管理體系,通過客戶需求調查、客戶投訴處理、客戶滿意度調查等方法,建立起快速反應機制,加強了與客戶溝通的能力,大大增強了客戶的滿意度。”工行大觀園支行營業室主任張軼屹對認證帶來的改變深有體會。
      在該營業室的辦公室內,記者看到檔案柜中整齊地擺放著三排檔案夾,分別標有管理制度、客戶需求、執行建設、服務考評等標簽。“近年來,我行在業務領域建立了一系列文件,如《服務質量管理規范》《內部管理控制規范》《信貸管理控制規范》《員工績效管理規范》等,內容涵蓋金融業崗位職責、規章制度、操作規程、服務規范以及形象標識等。”榮欽峰表示,“引入ISO9000認證后,我們重新作了系統的梳理規范,最后形成近40個大類的管理檔案。”
      工行大觀園支行營業室副主任趙春紅拿出一盒檔案給記者翻看說:“現在我們每季度都會形成服務管理報告,每月都會進行總結,員工個人工單更是每天按時上交,整個流程流暢有序,效率比原來明顯提高。”
      許龍為大觀園支行的服務質量設定的目標是“六個更具”:更具專業、更具精細、更具品質,更具創造,更具責任,更具滿意。“認證的輔導期一般為3個月,但我們不是為認證而認證,而是想把認證的規范、理念真正運用于日常管理和工作,明確管理者和員工的責任,提高工作效率,糾正和預防各種不合規操作,所以主動申請延長為一年半。”他表示。這個決定讓負責該行項目的幾位認證師直呼“少見”,更被一些人視為“自找苦吃”。
      主動找“苦”吃,但這個“苦”沒白吃。經過一年半的努力,工行大觀園支行依次完成了建檔立案、制度完善、公司審查、整改推進、審核驗收、全面達標等六個階段工作,于2013年10月成功通過了ISO9000服務質量體系認證,并在全行全面推行。


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